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Les vacances me font craquer
Le gouvernement et les compagnies avaient annoncés que les suppressions de vol seraient remboursés ou donneront lieux à des avoirs. Mais la réalité est tout autre.
De nombreux clients n'arrivent pas avoir des informations sur les remboursements de leurs vols suite à leur annulation. Au début baladés de personnes en personnes, responsables, communiquants, services différents... Maintenant certains standards ne donnent même plus la possibilité de s'adresser à un être humain, ils raccrochent avant.
Les champions Opodo et Edreams, aucune possibilité d'avoir une personne au téléphone. Le standard se coupe en expliquant que les lignes sont occupées. Les adresses mails, pas de réponse, messenger la même, twitter certains comptes sont fermés. Pour les plus déterminés, il y a la lettre de mise en demeure, mais encore faut-il une adresse. Dans les clients, certains avaient organisés des voyages en groupes et avaient achetés leurs billets sur les deux plateformes. Stupeur est quand on découvre qu'il s'agit de la même adresse, de la même voix au standard et d'ailleurs la même durée d'appel. Après plusieurs jours de relances, des heures d'appels, la plupart arrête et se disent qu'ils rappelleront plus tard.
D'autres appellent directement la compagnie aérienne qu'ils devaient prendre. Heureusement, certains ont pris Ibéria et là le service est à 50% satisfaisant, 50% car seulement la moitié a été remboursée... le reste pas de nouvelle et plus personne pour répondre. Air France qui a touché des aides de l'Etat donne aussi son lot de difficultés, il faut appeler pendant plusieurs jours, plusieurs fois et espérer taper dans le standard automatique la bonne suite de chiffre pour espérer tomber sur un être humain. Une fois que cet espoir renaît, il faut encore attendre. Un client a mis 40 minutes pour avoir un salarié au bout du fil et encore 35 minutes d'échange pour avoir une réponse claire... "Vous êtes passés par Opodo ? C'est avec eux qu'il faut voir, nous on ne peut rien faire...".
Travail d'enquête encore en cours
The holidays make me crack...
The government and the companies had announced that flight cancellations would be reimbursed or give rise to assets. But the reality is quite different.
Many customers are unable to get information about refunds for cancelled flights. At the beginning, they were taken around by people in person, managers, communicators, different services... Now some standards don't even give the possibility to speak to a human being anymore, they hang up before.
The champions Opodo and Edreams, no possibility to have a person on the phone. The switchboard cuts itself off by explaining that the lines are busy. The email addresses, no answer, messenger the same, twitter some accounts are closed. For the most determined, there is the letter of formal notice, but still need an address. Among the customers, some had organised group trips and bought their tickets on both platforms. It's astonishing when you discover that it's the same address, the same voice at the switchboard, and moreover the same call duration. After several days of reminders, hours of calls, most of them stop and tell themselves that they will call back later.
Others call directly to the airline they were supposed to pick up. Luckily, some have taken Iberia and there the service is 50% satisfactory, 50% because only half of the money has been refunded... the rest no news and no one left to answer. Air France, which has received State aid, also gives its share of difficulties. You have to call for several days, several times and hope to type in the right sequence of numbers into the automatic switchboard to hope to find a human being. Once this hope is reborn, one must still wait. One customer took 40 minutes to get an employee on the phone and another 35 minutes to get a clear answer... "You went through Opodo? It's with them that you have to see, we can't do anything...".
Investigative work still in progress
